• Apresentar uma abordagem para a implantação do modelo operacional conhecido como Centro de Serviços Compartilhados (CSC), garantindo seus principais direcionadores:
• Aumentar o volume de serviços prestados;
• Reduzir custos;
• Estabelecer flexibilidade para incorporação de novas unidades de negócio e serviços;
• Agregar valor aos negócios e aos seus acionistas;
• Permitir um processo de evolução para Centros de Excelência dentro da organização.
BENEFÍCIOS DO TREINAMENTO
• Conhecer os principais benefícios na definição de um CSC;
• Saber qual o melhor modelo adequado à necessidade de sua empresa;
• Monitorar e avaliar benefícios no tempo;
• Conhecer técnicas fáceis para identificar ganhos e mitigar riscos;
• Evitar perda de controle e insucessos no processo de implantação;
• Elaborar uma estratégia com processos definidos e claros para a melhor tomada de decisão;
• Alinhar a estratégia com a organização.
PÚBLICO-ALVO
Diretores, Gerentes, Superintendentes, Coordenadores, Supervisores de:
Gestores de CSC, Controllers, Planejamento Estratégico, Processos, Novos Negócios, Financeiro, Administrativo, Gestor de Projetos, Tecnologia da Informação.
METODOLOGIA
O facilitador apresentará passo a passo as ações para o processo de tomada de decisão desde a definição de sua Visão e Abrangência, passando pelo processo de Planejamento, Desenho e Estruturação, Construção e Entrega da unidade dentro do ambiente corporativo além de definição das estratégias para Evolução para um Centro de Excelência.
O treinamento incorpora a abordagem teórica com a experiência e cases práticos sobre as idéias e dificuldades enfrentadas para a criação de um CSC. O treinamento é dinâmico e permitirá além dos cases apresentados pelo instrutor a troca de experiências entre os participantes.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
• Visão Geral do Treinamento
O CSC e o ambiente empresarial
- Direcionadores do Centro de Serviços
- CSC – O que é e por que fazê-lo?
- Definição de Serviços Compartilhados
- Benefícios do CSC
- Direcionadores para a Mudança
• Quatro elementos fundamentais do CSC
- Elementos do centro de serviços
- O cliente e o centro de serviços
• Modelo Organizacional
- Comparação de Modelos Organizacionais
- Definindo prós e contras dos diversos modelos de governança
- CSC e a Corporação
- Roadmap para o desenvolvimento do Modelo Operacional
- Como o CSC amadure com o passar do tempo
- Modelo Operacional de CSC – 3 níveis de maturidade
- Organização Interna
• Modelo de Negócios
- Arquitetura de serviços
- Relacionamento com o Cliente
• Modelo de Processos
- Modelagem de processos
- Gestão por processos
- Modelos de Gestão por Processos
- Modelo de Processos: Simples, Flexível, Ágil e Automatizado
- Processo de Atendimento ao Usuário
- Modelo Operacional
• Modelo Tecnológico
- O atual Ambiente de TI das Corporações
- Tipos de Tecnologia Sistêmica
- O Modelo Tecnológico: Benefícios gerais com TI
• Projetando um Centro de Serviços Compartilhados
Abordagem para um projeto CSC
- Iniciando discussões
- Processo de Criação
- Evolução dos centros de serviços
- Processo de Seleção
- Decisão sobre quais processos podem ser Compartilhados
- Escopo de Serviços – Exemplos
• O Business Case – Estudo de Viabilidade Técnico-econômica
- Objetivos de um Business Case
• Abordagem Metodológica para CSC
Gerenciamento do Projeto
- Principais habilidade e competências de um gerente de projetos
- Ferramentas de um gerente de projeto
• Localização e Desenho do ambiente
- Projeto de Relocalização – Pontos de Análise
- Instalações
- Exemplo de layout de Instalação de um CSC
• Processos e Controles
- Processos: Padronização, Flexibilidade e Controle
- Redesenho de processos
- Análise de gaps e aderência dos processos
• Estratégia de Implantação ( por Processos, Big Bang, Piloto)
Gestão de Relacionamento com o Cliente
- Acordo de Nível de Performance (ANP) ou SLA
- Como desenvolver as métricas para compor o SLA
- Precificação integrada ao SLA
- O Catálogo de Serviços
- Gerenciamento de Desempenho – Tipos de Métricas
- Maturidade do CSC e o SLA
- Um efetivo Service Level Agreement
• Precificação, Remuneração e recompensa
Discussão sobre Precificação – Métodos Típicos
Quando definir o tipo Método de Pagamento
Evolução dos Critérios de Remuneração
Pontos de Atenção
Gestão de Capital Humano
- Reavaliando o sistema de gestão de RH
- Competências e Remuneração
• Change Management
- Change Management: O Desafio da Mudança
- Porque os projetos falham
- Por que Liderar Mudanças?
- Processo de Resistência a mudança – instinto de sobrevivência
- Oito Passos para a Mudança
- Comunicação Empresarial
- Fatores de Sucesso na Gestão de Pessoas
• Treinamento
- Porque treinar
- Treinamento e o Desenvolvimento pessoal
- Estratégia de Treinamento
• Organização do Projeto – Papeis e responsabilidades
Considerações Finais
- A Evolução dos Centros de Serviços Compartilhados
- … numa Cadeia evolutiva, o CSC pode oferecer mais que redução de custos
- O futuro do CSC – Mudança cultural e foco no cliente
- CSC – Visão de Futuro
FACILITADOR: Carlos Magalhães
Sócio – diretor da Xcellence. Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Profissional com 18 anos de experiência em gestão de projetos corporativos de alinhamento entre a área de Tecnologia e diversas áreas de negócios, com os objetivos de redução de custos, geração de valor e otimização de processos. Experiência adquirida em empresas como Deloitte Touche Tohmatsu, Cognos do Brasil e através da implantação, assessoria e gestão de mais de 20 Centros de Serviços Compartilhados no Brasil, América Latina e Europa. É estudioso do modelo de gestão para Excelência Operacional - Serviços Compartilhados, assessora diversas empresas públicas e privadas na modelagem de seus Centros de Serviços.
Informações gerais
